KVALITET?

Vi er mere tilfredse med privat end offentlig velfærd

Af | @LaerkeOeland

Men kvaliteten er ikke nødvendigvis bedre. Når private og offentlige velfærdsinstitutioner bliver sammenlignet, er det ofte på baggrund af brugertilfredshed. Men høj tilfredshed er ikke nødvendigvis det samme som høj kvalitet. Vi ved ikke nok om, hvad der sker med kvaliteten, når vi konkurrenceudsætter velfærd, advarer forsker.

Et af de velfærdsområder, hvor private firmaer konkurrerer på lige vilkår med det kommunale, er ældreplejen. Her kan ældre borgere også købe sig til ekstra service, hvis de har behov for mere hjælp, end den de kan få betalt af kommunen.

Et af de velfærdsområder, hvor private firmaer konkurrerer på lige vilkår med det kommunale, er ældreplejen. Her kan ældre borgere også købe sig til ekstra service, hvis de har behov for mere hjælp, end den de kan få betalt af kommunen. Foto: Scanpix/Claus Bech

Danskerne er generelt rigtig godt tilfredse med de skoler og børnehaver, hvor deres børn går, og de hjemmehjælpere, der passer deres forældre. Men vi er lidt bedre tilfredse med de private leverandører af velfærdsydelser end de offentlige. Det viser en ny undersøgelse foretaget af Norstat for Dansk Erhverv.

»Der er en overvældende opbakning til den mangfoldighed, som de private leverandører står for. Det er rigtig positivt, at borgerne træffer aktive valg på baggrund af en oplevelse af kvalitet,« siger Rasmus Lindblom, som er Velfærdspolitisk chef i Dansk Erhverv.

Undersøgelsen er foretaget blandt 3.025 danskere, som er blevet spurgt, hvor tilfredse de er med de velfærdsinstitutioner, de er i berøring med, heraf er 514 institutioner private.

Det er relevant at vide, hvordan brugerne oplever det, for vi er jo interesserede i, at brugerne er glade. Men forskning viser også, at brugernes tilfredshed ikke nødvendigvis hænger sammen med kvaliteten af velfærdsydelserne. Ole Helby Petersen, lektor, Roskilde Universitet

Undersøgelsen viser, at de private firmaer er bedre til at skabe tilfredshed blandt deres brugere, men siger ikke nødvendigvis noget om kvaliteten i de offentlige og private tilbud. Det bekræfter det billede, som vi kender fra tidligere undersøgelser, forklarer lektor Ole Helby Petersen fra Roskilde Universitet.

»Det er relevant at vide, hvordan brugerne oplever det, for vi er jo interesserede i, at brugerne er glade. Men forskning viser også, at brugernes tilfredshed ikke nødvendigvis hænger sammen med kvaliteten af velfærdsydelserne,« siger han.

Kvaliteten af offentlige og private velfærdsydelser er noget, man ved meget lidt om. Faktisk så lidt, at Ole Helby Petersen, der selv forsker i konkurrenceudsættelse af velfærdsopgaver, kalder det et vidensmæssigt sort hul.

»Der er et stort behov for at se på, hvad der sker med kvaliteten, når vi konkurrenceudsætter velfærdsopgaver,« siger han.

Hvis man vil vide noget om kvaliteten af en velfærdsopgave, kan man eksempelvis se på, hvor mange der bliver raske efter en operation. Er man omvendt interesseret i, hvordan borgeren oplever at være indlagt på hospitalet i forbindelse med operationen, kan man undersøge brugertilfredsheden.

Selvom der ikke nødvendigvis er en sammenhæng mellem de to parametre, er brugertilfredshed en udbredt måde at måle de private og offentlige velfærdsydelser både i kommunerne og staten. Og i Dansk Erhverv betragter de derfor også brugertilfredshed som en anerkendt indikator for kvaliteten.

»Naturligvis er tilfredshed og oplevet kvalitet ét parameter blandt flere, når vi taler om at måle velfærd. Men man har altså en noget dårlig sag, hvis ikke borgernes tilfredshed og positive oplevelse anerkendes som et udtryk for kvalitet,« siger Rasmus Lindblom.

Der har været en række betydelige nedskæringer i hjemmeplejen igennem de senere år. Og hvis man synes, at tre kvarters hjemmehjælp hver fjortende dag er for lidt, så kan det jo have betydning for tilfredsheden, at man ved de private har mulighed for tilkøb. Olav Felbo, chefkonsulent, Ældresagen

Mere fokus på brugeren 

Et af de velfærdsområder, hvor private firmaer konkurrerer på lige vilkår med det kommunale, er ældreplejen. Her har Ældresagen forsøgt at blive klog på, hvad det betyder for kvaliteten.

»Men vi synes ikke, at man entydigt kan sige, at den ene leverer en bedre kvalitet end den anden,« siger chefkonsulent Olav Felbo.

Selvom man ikke ved, om kvaliteten er bedre, når det er private firmaer, der står for ældreplejen, så viser en undersøgelse fra Sundheds- og Ældreministeriet fra 2015 også, at tilfredsheden med de private er højere. Her er forskellen dog ikke helt så stor.

Det kan hænge sammen med, at de private firmaer har mulighed for at tilbyde de ældre, at de kan købe sig til ekstra service, hvis de oplever at have behov for mere hjælp, end den de har fået visiteret fra kommunen.

»Der har været en række betydelige nedskæringer i hjemmeplejen igennem de senere år. Og hvis man synes, at tre kvarters hjemmehjælp hver fjortende dag er for lidt, så kan det jo have betydning for tilfredsheden, at man ved de private har mulighed for tilkøb,« siger Olav Felbo fra Ældresagen.

En anden forklaring på den høje tilfredshed med de private hjemmehjælpsfirmaer kan være, at mange slår sig op på, at det er den samme hjemmehjælper, der kommer hver gang.

»Det vidner om, at de private gør det helt rigtige, nemlig at lade borgerens tilfredshed være et konkurrenceparameter, for eksempel ved at bestræbe sig på, at den ældre ser det samme ansigt, hver gang hjemmehjælpen kører ud,« siger Rasmus Lindblom fra Dansk Erhverv.

Det er den slags brugerhensyn, som de private firmaer ofte er bedre til at imødekomme end det offentlige, fortæller Ole Helby Petersen.

»Når man er ansat i det private, har man mere fokus på, hvad der gør brugerne tilfredse, mens de offentligt ansatte typisk har mere fokus på de formelle processer som at overholde sagsgangene,« forklarer han.

Men selvom personalet på et privat plejehjem smiler mere, laver de ikke nødvendigvis færre fejl. Og selvom maden smager bedre, er det ikke sikkert, at der er mere næring i den.

»Så borgerne kan være vældig tilfredse, selvom de ikke har fået en bedre kvalitet. Det er sværere at måle den reelle kvalitet, og en del forskning viser, at den ikke nødvendigvis harmonerer med brugertilfredsheden,« siger han. 

Flere studier viser, at borgere med færrest ressourcer typisk bliver i det offentlige, fordi det er her man placeres, hvis man ikke træffer et aktivt valg. Ole Helby Petersen, lektor, Roskilde Universitet

Lettere at stille tilfreds

Når de private virksomheder er bedre til at tilfredsstille brugerne end de offentlige, hænger det også sammen med, hvilke type brugere de har, mener Ole Helby Petersen.

»De borgere, der er i det private, har aktivt valgt det private tilbud, og derfor har vi en klar forventning til, at det vil påvirke deres tilfredshed i opadgående retning,« siger han.

Den private velfærdsinstitution, som har fået flest bedømmelser i undersøgelsen, er privatskoler. Når man vælger en privatskole til sit barn, kan det hænge sammen med, at skolen har et værdigrundlag, som er man er enig i.

»Det kan påvirke den måde, man ser på det valg, man har truffet. Så der er en grundlæggende forskel i præmissen for at sammenligne tilfredshed med offentlige og private tilbud,« siger Ole Helby Petersen.

I Kommunernes Landsforening (KL) er de da heller ikke overraskede over, at forældrene i folkeskolen er lidt mindre tilfredse end forældre, der har børn i privatskoler. Men der er også helt forskellige forudsætninger for at levere service til de to forskellige grupper.

»De, der er i det private, har valgt et tilbud, som passer lige til dem og deres behov, så det ville da være mærkeligt, hvis de ikke var ovenud tilfredse med det tilbud,« siger Rikke Thorlund Haahr, der er chef for KL's udbudsportal.

Kommunerne har ikke samme mulighed for at skræddersy deres tilbud til borgernes forskellige behov.

»Der er en grænse for, hvor stor variation der kan være i de kommunale tilbud. Og derfor er det jo også fint, at der er alternativer, som man kan vælge, hvis man vil have noget specielt,« siger hun.

Tendensen til at det er lettere for de private institutioner at stille brugerne tilfreds, kan blive forstærket af, at det typisk er de ressourcestærke borgere, der fravælger et offentligt tilbud til fordel for et privat.

 »Flere studier viser, at borgere med færrest ressourcer typisk bliver i det offentlige, fordi det er her man placeres, hvis man ikke træffer et aktivt valg. Derfor er der en tendens til, at brugerne i det offentlige er mindre ressourcestærke end i det private,« siger Ole Helby Petersen.

På skoleområdet er der yderligere den forskel, at kommunerne ikke kan sortere de utilfredse forældre fra.

»De private kan fravælge de utilfredse forældre, men kommunerne kan jo ikke smide elever ud af folkeskolen, for vi skal kunne rumme alle og have tilbud, som tilgodeser alle,« siger Rikke Thorlund Haahr.

Mens privatskolerne selv kan vælge, hvilke elever de tager ind, kan et privat firma ikke sige nej til en borger, der ønsker at få hjemmehjælpen udført af netop dem.

»Her er det jo borgerne, der vælger de private leverandører og ikke den private leverandører, der vælger borgerne,« understreger Rasmus Lindblom fra Dansk Erhverv.