Nethandel revolutionerer arbejdsmarkedet

Af

Danskerne køber mere og mere ind via internettet, og det forandrer markant arbejdsmarkedet for titusindvis af lønmodtagere. Blandt andre butiksansatte og chauffører skal indstille sig på helt nye tider. En del arbejdspladser vil forsvinde ud af landet, hvis ikke de danske netbutikker opper sig.

Foto: Illustration: Thinkstock.

SHOP@MOK Op mod 400.000 lønmodtagere inden for handel og transport står over for forandringer, der kan ændre markant på deres arbejde eller i værste fald koste dem jobbet. Årsagen er, at danskernes indkøb foran skærmen vokser nærmest eksplosivt.

Tøjekspedienterne skal ikke længere kun betjene kunderne i butikken, men skal i fremtiden også hjælpe kunder online. Og chaufføren, der før kørte varer ud til forretningerne, skal i fremtiden måske til også at levere pakkepost til onlinekunderne.

Ekspedienternes og chaufførernes nye opgaver skyldes et sandt boom i handlen via internettet. Andelen af danskere, som inden for de seneste tre måneder har handlet på internettet, er steget fra 47 procent i 2008 til 60 procent i 2012. Det viser nye tal fra Danmarks Statistik. Samtidig er andelen, der aldrig har handlet på internettet, faldet fra 37 til 20 procent.

Og det er ikke kun hyppigheden af onlinehandlerne, der stiger. Mængden af penge, som danskerne shopper for online, er også steget voldsomt de senere år.

I 2009 købte danskerne ind for 32 milliarder kroner via internettet, mens beløbet i 2011 nåede 46 milliarder kroner. Det viser tal fra interesseorganisation Foreningen for Dansk Internet Handel, der skønner, at danskernes forbrug på internettet vil løbe op i over 53 milliarder kroner i 2012.

Mere uddannelse i internethandel

Danskernes stigende shopping foran computeren betyder, at der er behov for, at de butiksansatte i højere grad uddannes til at sælge varer på nettet.

I stedet for at indrette den fysiske butik så produkterne fremstår attraktive, skal de butiksansatte fremover også kunne indrette en webside. Samtidig vil den service, ekspedienterne før har ydet over for kunderne, være erstattet af korte salgstekster knyttet til produkterne. Og i nogle tilfælde skal de ansatte betjene og hjælpe kunderne online via live-chat.

En af dem - der mener, det er vigtigt omstille butikkerne til handlen i cyberspace - er kommunikationschef fra Foreningen for Dansk Internet Handel, Henrik Theil.

»Det er ikke nok, at man undervises i at kunne skrive pæne papskilte med tilbud på tre dåser tomater, hvis det, man skal kunne, er at skrive en fængende salgstekst til nettet,« siger Henrik Theil og påpeger, at organisation løbende er i kontakt med uddannelserne på området.

Selv om læreanstalten Niels Brock i København er blandt landets største, så underviser man ikke de erhvervsfaglige studerende i internethandel. Fra efteråret vil de studerende dog blive tilbudt kurser i, hvordan man betjener kunder online. Det forklarer uddannelsesdirektør David Jensen.

»I løbet af efteråret kan de studerende vælge et ud af ni specialistspor, hvoraf internethandel vil være et af de ni. Der vil de studerende modtage tre ugers intensiv undervisning og vil derfor få kvalifikationer på området,« siger David Jensen.

Fagforbundet HK/Handel, der organiserer mange af de butiksansatte, har også fokus på e-handel. Det fortæller afgående formand, Jørgen Hoppe.

»Ved den seneste overenskomst har vi lavet en aftale med Dansk Erhverv om at ansætte nogle uddannelsesambassadører, som skal rejse rundt og hjælpe vores medlemmer i gang med efteruddannelse inden for internethandel,« fortæller Jørgen Hoppe.

Han påpeger, at det ikke er lige let for alle de butiksansatte at komme i gang med omstillingen.

»Det er klart, at der er nogle medlemmer, som vil være mere oppe på beatet end andre. Der er nogle, der skal have et kærligt spark bagi for at komme i gang,« siger han.

Handlen rykker til udlandet

Fremskrivninger foretaget af Foreningen for Dansk Internet Handel (FDIH) viser, at danskernes internethandel vil stige voldsomt de kommende år. Interesseorganisationen regner således med, at 48 procent af danskernes køb vil foregå via internettet i 2020. Ifølge foreningen udgør internethandlen i dag 15 procent af den samlede, danske handel.

Tallene understreger, at de danske butikker står over for store omstillinger, mener Henrik Theil fra FDIH. Men omstillingen i butikkerne går ikke hurtigt nok, vurderer han.

»Teknikken udvikler sig ekstremt hurtigt, og kundernes efterspørgsel af nye indkøbsmuligheder er stigende. Men butikkerne halter efter,« mener han.

Han påpeger, at de danske netbutikker har svært ved at stå distancen, når de møder direkte konkurrence fra udenlandske netbutikker.

»Vores analyser viser, at mere og mere af danskernes internethandel bliver foretaget i udenlandske netbutikker. Eksempelvis i England som er meget længere fremme på området end Danmark,« siger han og tilføjer, at omkring 20 procent af de penge, danskerne i dag bruger på internettet, bliver brugt i udenlandske netbutikker.

Krav til ekspedienter skærpes

Ud over at flere butiksekspedienter i fremtiden skal betjene flere kunder online, vil opgaverne i de fysiske butikker også ændre sig de kommende år. Det mener flere af landets førende eksperter i internethandel.

De ansatte skal i højere grad give kunderne en oplevelse, når de handler i de fysiske butikker, påpeger professor på Institut for IT Ledelse ved CBS (Handelshøjskolen i København) Niels Bjørn-Andersen. Hvis kunderne skal lokkes væk fra computeren og ind i butikken, er det ikke nok at konkurrere på pris, mener han.  

»Mange produkter kan man i dag finde billigere på nettet. Så hvis kunden skal handle i den fysiske butik, må man give indkøbsoplevelsen en ekstra værdi. Boghandlere kan arrangere oplæsning, og vinhandlere kan have smagsprøver til kunderne. Det er ting, som ikke er muligt på nettet,« siger Niels Bjørn-Andersen.Han bakkes op af kollegaen fra samme institut på CBS professor Jan Damsgaard.

»I den fysiske butik skal der mere fokus på service og markedsføring,« siger Jan Damsgaard og tilføjer, at det vil kræve, at personalet har stor viden om produkterne.

»Hvis de kan levere en god service, er der også en fremtid for de ansatte i de fysiske butikker. Men det kræver, at de har specialiseret viden om produkterne. Hvis kunderne får en ordentlig service i butikken og får hjælp til at finde ud af, hvad det er for et produkt, de skal have, er de også mere villig til at købe det i butikken,« siger Jan Damsgaard.

For mange i fritidsjob

Mange af de ansatte i landets butikker har dog allerede stor viden om de produkter, de sælger, mener Jørgen Hoppe fra HK/Handel. Han påpeger dog, at billedet ser anderledes ud, når man kigger på detailhandlen.

»Der er desværre alt for mange ansat i fritidsjob, som ikke har den nødvendige uddannelse,« siger Jørgen Hoppe.

Og det er et problem, mener han. Han er nemlig enig med eksperterne i, at de ansatte i de fysiske butikker skal tilbyde kunderne service og hjælp, som kunderne ikke finder, når de handler på internettet.

Det er særligt ikke-spiselige produkter og oplevelser, som danskerne køber over internettet, viser tal fra FDIH. Rejser og kulturoplevelser udgør 16 procent af den samlede handel på internettet og er dermed den mest handlede varegruppe. Tøj, sko og smykker udgør 15 procent, mens dagligvarer, mad og drikke kun udgør 4 procent af den samlede mængde varer, som danskerne køber via nettet.

Transportmarkedet vokser

De stadigt flere museklik i netbutikkerne påvirker ikke blot detailhandlen, men i høj grad også transportbranchen. De mange varer skal typisk fragtes til kundens privatadresse af et fragtfirma.

Post Danmark, som er den største aktør inden for pakkepost i Danmark, mærker, at man har fået mere travlt med at bringe netbutikkernes varer ud.

»Og vi forventer, at den vækst, vi har set, vil fortsætte,« siger chef for Post Danmark Logistik, Carsten Dalbo Pedersen.

Samme melding lyder fra Dansk Transport og Logistik, som er erhvervs- og arbejdsgiverforening for den danske transportbranche.

»Vi har medlemsvirksomheder, som mærker stor vækst i direkte leverancer til private eller via pakke-udleveringssteder,« skriver erhvervspolitisk chef i Dansk Transport og Logistik, Ove Holm, i en mail til Ugebrevet A4. Han oplyser, at det primært er elektronik-produkter, der køres med, og knap så mange supermarkedsvarer.

Både Post Danmark og Dansk Transport og Logistik kan ikke sige, om den stigende internethandel betyder et fald i transporten af varer til de danske butikker. I stedet peger de på, at krisen har haft en stor negativ effekt for den danske varehushandel.

»Men der er jo ingen tvivl om, at internethandlen flytter nogle varer fra de fysiske butikker,« siger Carsten Dalbo Pedersen fra Post Danmark.

E-kunder går glip af personlig betjening

Danskernes voksende onlineshopping skyldes blandt andet, at det er mere bekvemt at sidde hjemme foran tastaturet end at skulle besøge en butik. Det mener professor Jan Damsgaard fra CBS.

»Det er jo ofte ens standardvarer, man køber over nettet. Eksempelvis musik, bøger eller dvd’er. Og hvis man ved, hvad man vil have, er det jo ligegyldigt, hvor man får produktet fra. Man skal bare have det billigste. Og så er det jo nemmere at sidde derhjemme og sammenligne priser mellem forskellige butikker. Det kan man jo ikke, hvis man står nede i en butik,« siger Jan Damsgaard.

Hvis kunderne vælger at handle på internettet, må de dog vinke farvel til den personlige betjening, påpeger David Jensen fra Niels Brock.

»Den største merværdi, kunden får ved at handle ind i en fysisk butik, er jo den personlige betjening, og det er derfor noget, vi prioriterer højt i uddannelsen,« siger David Jensen.

Internettet redder butikker ud af krisens kløer

Internethandlen er dog ikke kun et problem for de danske butikker. Faktisk kan internettet være med til at øge omsætningen for de små butikker, hvis de vælger at oprette en hjemmeside som supplement til den fysiske butik. Det fortæller professor på Institut for Marketing og Organisation ved Aarhus Universitet Mogens Dilling-Hansen. Han har netop forsket i, hvordan mindre specialbutikker i Danmark klarer omstillingen til internettet.

»Selv om mange har peget på, at netop de mindre butikker ville uddø på grund af krisen, viser projektet, at mange af de små butikker ser internettet som en fantastisk mulighed for at udvide markedet,« siger han og tilføjer:

»Tidligere var deres kundekreds typisk handlende i lokalområdet. Men internettet giver jo mange flere kunder adgang til butikken.«