Mekanisering gør servicejob mindre attraktive

Af

Fremtidens lønmodtagere kræver indhold i jobbet. Omsorgssektoren bliver stadig mindre attraktiv i takt med, at arbejdet effektiviseres og »industrialiseres«. Samtidig betyder flere ældre et øget behov for netop den type job. Servicesektoren styrer mod en række næsten uløselige dilemmaer, dokumenterer Institut for Fremtidsforskning i en ny rapport.

I fremtidens service-samfund vil vi alle som frie fugle kunne sidde på en terasse et fjernt eksotisk sted med benene oppe og den bærbare pc’er i skødet, mens vi tænker kreative tanker og kommunikerer med hele verden. Ja, sådan er det formentlig for nogle og vil også blive det for langt flere på et stadig mere differentieret arbejdsmarked.

Men hvis man tror, det er den dominerende »trend« i fremtidens serviceorienterede samfund, så tager man fejl. I denne uge offentliggør Instituttet for Fredsforskning en foruroligende kortlægning af fremtidens servicejobs. En at hovedkonklusionerne er, at en stor del af service-arbejdet er ved at blive »industrialiseret« – især når det gælder personlig pleje og omsorg. Og for disse job, som der bliver mange flere af i fremtiden, går trenden i den stik modsatte retning. Arbejdet bliver mere monotont og mindre personligt udviklende. Og dermed også mindre attraktivt for fremtidens mere kræsne lønmodtagere. 

Institut for Fremtidsforskning deler i rapporten servicejobbene i to grupper:

  • PESO-jobs er den type, der tager sig af PErsonlig Service og Omsorg.
  • UFO-jobs – Udefinerbare Flydende Opgaver – beskæftiger sig med vidensservice og er præget af udviklingsaktiviteter, fleksibilitet, kommunikation og netværksorganisation.

Begge typer er i vækst, men hvad angår arbejdets indhold, går de i hver sin retning. Når McDonald’s-medarbejdere oplæres efter manualer, der nøje specificerer arbejdsprocessen, inklusiv hvor meget man skal smile til hver kunde, er det en industrialisering af servicearbejdet. Det er det også, når københavnske hjemmehjælpere får udstukket detaljerede retningslinier og minutnormeringer på deres arbejdsprocesser ude hos brugerne. Eller når skolelærere nøje skal registrere deres tidsforbrug på forskellige aktiviteter.

Service på samlebånd

Den store udfordring på PESO-området er, hvordan får man løst flere opgaver uden at anvende tilsvarende mere arbejdskraft. I industrien hedder løsningen mere teknologi og flere og mere effektive maskiner. I den personlige service hedder den typisk bedre arbejdsgange og bedre organisation.

I praksis udmønter det sig ofte i det, de ansatte kalder »vi skal hele tiden løbe hurtigere«. For bedre arbejdsgange og bedre organisation betyder i praksis ofte standardisering, rationalisering, ensretning, kontrol og målbarhed efter objektive kriterier med tilhørende mulighed for sammenligninger – såkaldt »benchmarking« – af processerne. I princippet sker der løbende optimering af medarbejdernes adfærd helt ned i de mindste bevægelser i arbejdsgangene. Fuldstændig som det kendes fra samlebåndsindustrien.

»Når det er relevant at tage denne udfordring op i et fremtidsperspektiv, så er det, fordi den bliver værre i fremtiden,« siger forsker Søren Steen Olsen, Institut for Fremtidsforskning, som har skrevet rapporten.

»Befolkningens sammensætning ændres, og skal vi have mere personlig service og omsorg, kræver det per definition flere beskæftigede hænder, og ledige hænder er allerede i dag ved at være en mangelvare.«

En alvorlig klemme

Rapporten dokumenterer fire tendenser, som kendetegner fremtidens servicearbejdsmarked. Tilsammen tegner de et tydeligt billede af den alvorlige klemme, området er havnet i:

  • Efterspørgslen efter PESO stiger i fremtiden. Flere ældre og stigende forventninger til kvalitet og omfang af pleje- og omsorgsservice. Dertil kommer et skift mod immaterielle serviceydelser i takt med, at hjemmet fyldes op med de materielle værdier.
  • Arbejdsstyrken er stagnerende.
  • Arbejdsværdierne – holdningen til, hvad der er et godt arbejde – bevæger sig stort set i den modsatte retning, så PESO-området bliver mindre og mindre attraktivt.
  • Der er allerede rekrutterings- og fastholdelsesproblemer på mange PESO-mråder, fra detailhandel til hjemmepleje.

Søren Steen Olsen peger på, at serviceområdet er så stort et beskæftigelsesområde, at en dårlig udvikling i produktiviteten i stigende grad hæmmer den samlede økonomiske udvikling.

»I Danmark er PESO-området domineret af den offentlige sektor, men det er vigtigt at understrege, at tendensen til industrialisering for det første ikke er begrænset til offentlige PESO-job, for det andet ikke kan elimineres ved at flytte opgaverne over i det private ved for eksempel udlicitering, brugerbetaling og privatisering. Også i private serviceerhverv er produktivitetsudviklingen notorisk svagere, end den er i landbrug og industri,« siger Søren Steen Olsen.

Tre modeller for en løsning

Institut for Fremtidsforskning skitserer i rapporten tre hovedstrategier for, hvordan man kan løse op for de tilsyneladende uløselige dilemmaer.

  • Servicejob på akkord. En slags benhård konsekvens-strategi: Industrialiseringen gennemføres helhjertet, kravene til medarbejdernes tempo øges, til gengæld kompenseres de lønmæssigt i forhold til deres målbare indsats. Det forudsætter en ny »social kontrakt« mellem de ansatte og deres job. Det går imod den generelle holdningsudvikling, men denne gælder trods alt ikke alle, og man kan givet komme et stykke vej ved tilstrækkelig lønkompensation.
  • Eliminering af behov for ydelser og/eller arbejdskraft. Der er talrige muligheder for, at folk kan betjene sig selv, og med passende fantasi kan man komme langt på dette område. Man kan betjene sig selv via internet, dankort-automater og voice-response. Man kan selv gennemføre helbredstjek og forebygge. De ansatte kan få bedre teknologiske muligheder i deres job. Computere og robotter kan blive mere sofistikerede, mere mennesekelige, og kan vise sig på længere sigt at kunne erstatte menneskelig arbejdskraft i funktioner, hvor vi i dag ikke forestiller os det.
  • Tilførsel af øget værdi i PESO-job, både for kunder og brugere og for medarbejdere. Hvis man frigør de ansatte til selv at vurdere brugernes eller kundernes behov i et løbende samspil med disse, kan man gøre deres service langt bedre, samtidig med at jobbet bliver væsentligt mere inspirerende. Det forudsætter, at der er en betalingsvilje fra kundernes, brugernes eller det offentliges side for den ekstra værdi. Er der det, ligner det den optimale »win-win« løsning, hvor den stigende omkostningsbyrde i PESO-job modsvares af en stigende påskønnelse af ydelserne fra modtagerne og/eller samfundet.
Ansvar og medejerskab i arbejdet

For at få et bud på , hvordan man kan og vil tackle udfordringerne i praksis, har Institut for Fremtidsforskning gennemført to case-interview. Et med stormagasinet Magasin som repræsentant for detailhandelen – et meget stort PESO-område i den private sektor. Og et med Forbundet af Offentligt Ansatte (FOA), der organiserer nogle af de helt store PESO-grupper på det offentlige område, herunder ældreplejen.

Begge peger på den tredje model – »win-win«-modellen. Det gælder om at tilrettelægge arbejdet på en måde, der giver de ansatte mere ansvar og en højere grad af involvering i arbejdsprocessen. Og at det helt centrale er mødet med kunden eller brugeren og den individuelle målretning af serviceydelsen i den forbindelse.

FOA oplever, at den helt store barriere er en manglende vilje til at vise medarbejderne tillid. Mediernes fokusering på fejl og mangler, politisk fokusering på at dække sig ind, og en enøjet fokusering på målbare ydelser har undergravet enhver intention om en større grad af menneskelighed og individuelt selvstændigt ansvar i jobbet. I FOA håber man gennem et forsøgsprojekt i Middelfart Kommune at demonstrere, at en anden udviklingsretning er mulig.

I Magasin er det ledelsens erklærede hensigt at give de ansatte en større grad af medejerskab i servicearbejdet og åbne muligheder for selvstændige initiativer. Her peger man på, at indgroede arbejds- og virksomhedskulturer hos de ansatte er en stor forhindring. Men også at det stiller nye udfordringer til personaleledelsen, så man ikke lader de ansatte i stikken med en stor usikkerhed over for den nye rolle, de skal spille.