I BLINDE

Glad eller skuffet? Kommuner måler ikke borgernes holdning til velfærd

Af

Mange kommuner ved ikke, om borgerne er tilfredse med ældrepleje, skoler og dagtilbud. De fleste kommuner har droppet den fælles tilfredshedsportal, som ellers skulle udvikle kvaliteten i kommunerne.

Tilfredshedsportalen blev lanceret med stor fanfare, men få kommuner benytter muligheden for at måle borgernes oplevelse af for eksempel ældreplejen

Tilfredshedsportalen blev lanceret med stor fanfare, men få kommuner benytter muligheden for at måle borgernes oplevelse af for eksempel ældreplejen

Foto: Torkil Andersen/Scanpix

Sparejagten i kommunerne er i gang. Medarbejdere bliver fyret eller siger frivilligt farvel for at finde penge til regeringens omprioriteringsbidrag. Men hvad betyder besparelserne for borgernes tilfredshed?

Det har mange kommuner svært ved at måle. For de fleste kommuner aner ikke, hvordan borgernes tilfredshed med dagtilbud, SFO eller ældrepleje udvikler sig. Og om borgerne er mere tilfredse eller utilfredse end i nabokommunen.

I 2012 skabte KL sammen med en række ministerier ellers den fælles Tilfredshedsportal. Tanken var, at kommunerne skulle bruge ens spørgeskemaer til at måle borgernes tilfredshed.

Men interessen for Tilfredshedsportalen har været begrænset. I dag bruger under hver fjerde kommune det fælles værktøj til at måle tilfredsheden med hjemmepleje og skoler. Hver tredje bruger det på dagtilbudsområdet, mens kun 10-14 kommuner bruger Tilfredshedsportalen inden for genoptræning, SFO og plejeboliger.

Den begrænsede begejstring for portalen, undrer et par interesseorganisationer. Danske Seniorer mener, det er vigtigt at have fokus på ældres tilfredshed.

»Vi er interesseret i at følge, om tilfredsheden rykker sig. Der er en generel dalende tilfredshed i takt med, at besparelserne bliver gennemført – og det er bestemt ikke personalets skyld,« siger landsformand Jørgen Fischer.

Vi er interesseret i at følge, om tilfredsheden rykker sig. Der er en generel dalende tilfredshed i takt med, at besparelserne bliver gennemført – og det er bestemt ikke personalets skyld Jørgen Fischer, landsformand, Danske Seniorer

Forældreorganisationen FOLA efterspørger et overblik over kvaliteten af de kommunale dagtilbud. Her er det vigtigt at kigge på brikker som tilfredshed, økonomi og normeringer.

»Jeg savner et overblik over kommunernes tilbud. Hvordan er normeringen? Hvordan er tilfredsheden? Det er vigtigt, at forældre har en masse info om den kommune, de overvejer at flytte til.  Ellers kan det være en jungle,« mener Dorthe Boe Danbjørg, formand for FOLA.

Kommuner dropper tilfredshedsportalenStørstedelen af kommunerne laver ikke fælles målinger af borgernes tilfredshed. Regeringen og KL blev ellers i 2011 enige om, at anbefale sammenlignelige bruger-tilfredshedsundersøgelser hvert andet år. I 2012 blev Tilfredshedsportalen kommunernes fælles værktøj til at måle borgernes tilfredshed. Men det er begrænset, hvor mange kommuner, der bruger portalen. Sidste år ville tallet være dalende, hvis ikke genoptræning var kommet til som nyt område. Antal tilfredshedsundersøgelser fordelt på område
Kilde: Social- og Indenrigsministeriet statusopgørelse december 2015. Området genoptræning er tilføjet af A4 februar 2015. De fleste kommuner bruger Tilfredshedsportalen på få udvalgte områder.

Dengang Tilfredshedsportalen blev hyldet

Det skortede ellers ikke på positive udmeldinger, da Tilfredshedsportalen i 2012 blev søsat, som en portal på nettet: »Ny tilfredshedsportal gør det nemmere for kommunerne at blive bedre,« var overskriften på KL's hjemmeside.

Tre ministre roste muligheden for, at kommunerne kunne måle borgernes tilfredshed. Blandt andet sagde den tidligere økonomi- og indenrigsminister Margrethe Vestager til BT:

»Borgeren får et bedre grundlag for at bidrage til debatten om bedre kvalitet og velfærd. Det er også et skridt på vejen til at skabe nye veje til bedre velfærd, og jeg håber derfor, at alle kommuner vil bidrage til hjemmesiden.«

Margrethe Vestager har de seneste dage takket nej til et interview til A4, fordi hun er på tjenesterejse som EU-kommissær.

KL står også bag Tilfredshedsportalen, og den tidligere formand Erik Nielsen (S) roste dengang initiativet.

»Det er rigtigt godt, at kommunerne nu får mulighed for at få samlede tilbagemeldinger fra de mange borgere. Viden om brugernes tilfredshed er en god ting, når debatten går i selvsving,« sagde han.

Men helt godt syntes Erik Nielsen tilsyneladende ikke om portalen. I hvert fald bruger hans egen kommune Rødovre i dag ikke Tilfredshedsportalen, men sine egne lokale undersøgelser. Og Erik Nielsen mener, at KL må svare på, hvorfor portalen ikke slog mere igennem.

Men KL kan ikke svare, lyder det fra pressestaben. For den medarbejder, der arbejdede med portalen, er gået på pension.

Borgernes råd er værdifulde

Aarhus Kommune og Gladsaxe Kommune fortæller til gengæld gerne, hvad de har fået ud af at bruge det fælles tilfredshedsværktøj.

»Medarbejderne og forældrene har været glade for tilfredshedsundersøgelsen,« lyder konklusionen fra Ditte Iversen, souschef i Dagtilbud og Sundhed, Gladsaxe Kommune.

I år måler kommunen endnu engang forældrenes tilfredshed på dagtilbudsområdet. De seneste gange har de enkelte dagtilbud nøje kigget på forældrenes svar. Hvis noget undrer, tager institutionerne det op med forældrebestyrelserne, og der bliver lagt en handleplan.

»Du finder ud af, hvad forældrene mener, så du kan tage fat i det,« siger Ditte Iversen, som oplyser, at Gladsaxe har lagt ekstra spørgsmål oven i de fælles, så man også kan teste kommunens fokusområder som for eksempel økologisk kost.

Når kommunen lytter, bliver kvaliteten bedre

I Aarhus Kommune mener man, at forældreundersøgelser sikrer, at alle forældre bliver hørt – ikke kun dem, der taler højest.

»Undersøgelsen er anonym, så forældre ikke behøver at være bekymret for, hvad der sker med ens barn, hvis man er kritisk,« forklarer Børn og Unge-chef, Ole Kiel Jacobsen.

Undersøgelsen er anonym, så forældre ikke behøver at være bekymret for, hvad der sker med ens barn, hvis man er kritisk Ole Kiel Jacobsen, Børn og Unge-chef, Aarhus Kommune

Han mener, at tilfredshedsundersøgelser især bliver brugbare, når man zoomer helt ind på den enkelte daginstitution eller skole. Her stikker nogle institutioner af og til ud og har markant ringere eller bedre tilfredshed. Også selvom de har samme vilkår og børn med samme baggrund som andre institutioner i kommunen.

»Data siger ikke noget i sig selv, men kan gøre, at man bliver klogere og handler,« fortæller Ole Kiel Jacobsen og understreger, at det er vigtigt med dialog om, hvordan tallene skal tolkes.

Skjoldhøjskolen i Aarhus er en af de skoler, som effektivt har brugt svarene fra forældrene. Skolen har forbedret skole-hjem-samtalerne med tydeligere læringsmål for eleverne og haft temaaftener med forældrene og en forældredag. De forskellige initiativer har betydet, at forældrenes tilfredshed med skolen steg i sidste måling.

Kilde: Social- og Indenrigsministeriet statusopgørelse december 2015. Området genoptræning er tilføjet af A4 februar 2015. De fleste kommuner bruger Tilfredshedsportalen på få udvalgte områder.

Genvej til troværdige tilfredshedstjek

Der er dog blandede erfaringer med Tilfredshedsportalen, fortæller ph.d. Pernille Skovbo Rasmussen fra KORA (Det Nationale Institut for Kommuners og Regioners Analyse og Forskning). Hun var ankerkvinde på KORA's undersøgelse i 2014 om portalen.

Kommunerne har især været glade for, at KL og ministerier har udviklet gennemafprøvede spørgeskemaer. Samtidig giver systemet mulighed for at lave lette analyser.

»Fordelen er, at en kommune kan vurdere sine egne ydelser over længere tid. Det er svært at måle kvalitet, hvis det er en medarbejder fra hjemmeplejen, der ringer rundt, og metoden ikke er ens fra år til år. Der kan være noget, man misser,« konkluderer Pernille Skovbo Rasmussen.

Nogle kommuner oplever dog, at det er for bøvlet at gennemføre undersøgelserne. De vil hellere inddrage borgere ved fælles høringer eller møder, som kræver færre ressourcer.

»Hvis ikke tilfredshedsundersøgelser bliver efterspurgt på det øverste ledelsesniveau, og hvis kommunen føler, at den har en god føling og tæt kontakt til borgerne, er der nogle kommuner, som ikke ser det store behov for undersøgelserne,« siger Pernille Skovbo Rasmussen.

Ekstrem målelyst stjæler tiden

Kolding Kommune har valgt ikke at bruge Tilfredshedsportalen, og det er der god grund til, fortæller skolechef Morten Kirk Jensen.

»Mængden af målinger i folkeskolen er ekstrem. Hvis vi skulle deltage i samtlige målinger, kunne vi ikke gøre andet end at svare på spørgeundersøgelser. Derfor laver vi dem, vi skal lave – og ikke dem, vi kan lave,« siger skolechefen.

Mængden af målinger i folkeskolen er ekstrem. Hvis vi skulle deltage i samtlige målinger, kunne vi ikke gøre andet end at svare på spørgeundersøgelser Morten Kirk Jensen, skolechef, Kolding Kommune

Vejen Kommune har brugt tilfredshedsværktøjet et par gange, men direktør for Dagtilbud og Skole Michael Maaløe så hellere, at man brugte krudtet andre steder fremover.

»Man kan lave indsatser i alt mellem himmel og jord. Politikerne vælger de områder, vi måler efter. Tilfredshed er en svær størrelse at have med at gøre. Hvis vi ligger højt, kan vi ikke sige hvorfor. Og hvis vi ligger lavt, kan vi ikke se, hvad vi skal gøre bedre,« siger han og mener, det kræver for mange ressourcer at bruge Tilfredshedsportalen.

Derfor er det ifølge Michael Maaløe bedre at lave mindre målrettede lokale undersøgelser og så se bort fra portalen.

»Ja, jeg synes man skulle bruge sine kræfter på noget andet,« siger direktøren.

Selv om forældreorganisationen FOLA og Danske Seniorer gerne vil følge med i tilfredsheden, er de også skeptiske over, om resultaterne altid står mål med indsatsen.

»Hvis man stiller et spørgsmål om den samme hjemmepleje til en 60-årig og 90-årig, vil man få to forskellige svar,« mener Jørgen Fischer.

FOLA er til gengæld bekymret for, om tilfredshedsundersøgelserne giver et skævt billede af virkeligheden. Især hvis kommunerne glemmer at spørge ind til de områder, hvor der kunne være problemer.

Tilfredshed kan sjældent sammenlignes

Der er udfordringer med at måle tilfredshed – og især at sammenligne tilfredsheden fra kommune til kommune, fastslår Hanne Kathrine Krogstrup, der er professor og initiativtager til Forskningscenter for Evaluering på Aalborg Universitet.

»Jeg har svært ved at se, at man kan bruge Tilfredshedsportalen til at benchmarke med. Der er stor forskel på borgerne i Rudersdal og Vestjylland. Og hvilken tilfredshed måler man?« spørger professoren.

Hun peger på, at serviceniveauerne ikke er ens i hele landet. Derfor giver det ikke mening, at sammenligne Gentofte og Ringkøbing, hvis byrådene afsætter meget forskellige beløb til for eksempel børnepasning.

Jeg siger ikke, at man skal undlade at bruge tilfredshedsundersøgelser. Men de har nogle begrænsninger, og man skal overveje, hvad de skal bruges til Hanne Kathrine Krogstrup, professor, Aalborg Universitet

Hanne Kathrine Krogstrup peger på nok en udfordring: Man aner ikke nødvendigvis, hvorfor borgerne er tilfredse eller utilfredse, når de har svaret. Det er lidt som kun at få resultatet af en håndboldkamp, men det er svært at vide, hvorfor kampen endte som den gjorde, hvis man ikke har set den.

»Jeg siger ikke, at man skal undlade at bruge tilfredshedsundersøgelser. Men de har nogle begrænsninger, og man skal overveje, hvad de skal bruges til.«

På vej væk fra snæver målstyring

Hanne Kathrine Krogstrup ser Tilfredshedsportalen som en del af public management-bølgen, hvor kvalitet skulle måles og vejes, og hvor borgerne blev set som kunder af offentlig service. Den tankegang er ved at blive afløst.

»Jeg tror, vi kommer til at se en bølge af userdriven innovation,« siger hun, og forklarer, at inddragelse af borgerne, er det nye sort. Det er ikke nok at spørge borgerne i en tilfredshedsundersøgelse. Borgerne skal også være medspillere og udvikle servicen i højere grad. For eksempel på hospitaler, hvor patienter bliver inddraget i egen helbredelse.

Borgerne skal spørges

Social- og Indenrigsministeriet oplyser, at man stadig arbejder på at få flere kommuner til at bakke op om Tilfredshedsportalen. Samtidig bliver konceptet forbedret, så det bliver mindre besværligt og lettere at få resultater.

Skolechefen i Aarhus Kommune holder fast i, at det er vigtigt både at spørge borgerne i tilfredshedsundersøgelse og efterfølgende tage den dybere dialog.

»I Aarhus Kommune koster skoler og daginstitutioner omkring fem milliarder om året, så skylder vi også at lave en status løbende. Vi har en forpligtigelse til at spørge borgerne, hvad de synes om det, vi laver,« mener Børn og Unge-chef Ole Kiel Jacobsen.