TOP ELLER FLOP

Kæmpe forskelle på patienters tilfredshed med sygehuse

Af

Måske er det størrelsen på sygehuset, måske er det fordi, patienterne er jyder, måske er det fordi, det er et privat sygehus. Der er mange forklaringer på, at patienttilfredsheden svinger voldsomt fra sygehus til sygehus. A4 har analyseret tilfredsheden på alle landets sygehuse – tjek dit eget.

Der er store forskelle på, hvor tilfredse patienterne er på landets sygehuse. På A4's interaktive kort, kan du tjekke tilfredsheden på dit sygehus.

Der er store forskelle på, hvor tilfredse patienterne er på landets sygehuse. På A4's interaktive kort, kan du tjekke tilfredsheden på dit sygehus.

Foto: Casper Dalhoff/Polfoto

Tilfredsheden med landets sygehuse er langt fra ens. På Nykøbing Falster Sygehus har færre end hver tredje patient et »virkelig godt« samlet indtryk af deres indlæggelse. 90 kilometer længere mod nord på Ringsted Sygehus er hele tre ud af fire patienter ekstra godt tilfredse med deres hospitalsophold.

Det viser en gennemgang af den generelle patienttilfredshed blandt 29 offentlige sygehuse og 29 private, som Ugebrevet A4 har foretaget på baggrund af nye tal fra Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser (LUP). I alt har godt 36.000 indlagte patienter svaret på 23 spørgsmål om deres hospitalsophold.

På Ugebrevet A4’s interaktive kort kan du se, hvordan tilfredsheden er på dit lokale sygehus.

Her er patienternes oplevelserKlik på et hospital og se, hvor tilfredse patienterne er
Ugebrevet A4 på baggrund af Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser (LUP).

Vicedirektøren på Nykøbing Falster Sygehus er ikke tilfreds med, at færre end en ud af tre patienter forlader sygehuset med et stort smil.

»Det er et udtryk for, at vi ikke har haft fokus nok på det hernede, for vi ønsker selvfølgelig at få den samlede tilfredshed meget højere op,« siger Lisbeth Rasmussen.

Selv om det ikke har været nok til at få bedre resultater, har de dog arbejdet meget på at forbedre forholdene, for allerede ved den sidste LUP-undersøgelse så tallene »rigtig dårlige« ud, fortæller vicedirektøren.

»Det har gjort, at vi allerede har forbedret os på nogle områder. Men vi arbejder fremadrettet på, at vi skal op blandt de bedste samlet set. Derfor har vi iværksat nogle indsatsområder for 2014 om blandt andet fejlhåndtering, at informere patienterne bedre, hvis der er ventetid i modtagelsen og inddragelse af patienter og pårørende i behandlingsforløbet,« siger hun.

Pladsmangel plager Herlev

Herlev Hospitals resultat ligger i samme ende af skalaen som Nykøbing Falster. På Herlev er 32,3 procent af patienterne virkelig godt tilfredse med det generelle indtryk af hospitalsopholdet, mens det på Nykøbing Falster er 31,5 procent.

Vicedirektøren på Herlev forklarer det dårlige resultat med manglende plads.

»Vi er et hospital, der de seneste år er blevet til et akuthospital med et utrolig stort patientindtag, men vi har ikke fået mere plads. Det betyder, at vi ikke har de fysiske rammer til at give patienterne den bedste fysiske behandling. Det, tror vi, har stor betydning i forhold til, hvor tilfredse patienterne er,« siger Anne Gram, som også vurderer, at ventetiden på hospitalet kan være årsag til, at der ikke er flere patienter, som er særdeles tilfredse.

Ligesom på Nykøbing Falster er der også lyspunkter på Herlev Hospital. For også her var resultaterne endnu dårligere sidste år, fortæller Anne Gram.

»Vi er glade for, at vi kan se, at det er gået markant frem i forhold til sidste undersøgelse. Vi holdt møder med hver enkelt afdeling omkring deres respektive resultater. Alle afdelinger igangsatte handlingsplaner. Det gav resultater, så det gør vi igen i år,« siger vicedirektøren og fremhæver et andet forhold, som de regner med vil forbedre patientoplevelsen.

»Herlev Hospital skal bygge omkring 50.000 til 60.000 nye kvadratmeter til patientbehandling. Det vil få stor betydning for, hvordan det opleves at være på hospitalet. Det giver utilfredshed, når man ligger utrolig tæt pakket sammen,« siger hun.

Lille afdeling skaber tilfredshed

Ringsted Sygehus, som kun består af et sengeafsnit, mamma kirurgisk afdeling, skiller sig ud, som et af de offentlige sygehuse, hvor flest patienter er virkelig godt tilfredse med indlæggelsen. Her er hele tre ud af fire patienter tilfredse, når de forlader den lille afdeling.

»Det er et udtryk for, at det er en meget lille enhed, mammakirurgisk afdeling, så den er nem at overskue i forhold til mange andre afdelinger. Samtidig forsøger de, så vidt det er muligt, at det er den samme sygeplejerske, der er med i ambulatoriet og har med patienten at gøre, når de bliver indlagt. På den måde oplever patienterne, at de får en tæt kontakt og god information og føler sig trygge,« siger Vinni Breuning, sygehusdirektør på Næstved, Ringsted og Slagelse Sygehus.

Andre sygehuse har dog svært ved at efterligne Ringsted Sygehus, siger hun.

»Jeg tror, at langt de fleste afdelinger gerne vil realisere den kontinuerlige patientkontakt med en læge og sygeplejerske. Men det er ikke på alle afdelinger, at det er muligt på grund af vagtsystemer og størrelsen på afdelingen. I mange andre afdelinger har man også dedikeret personale til sengeafsnit og dedikeret personale til ambulatoriet, fordi opgaverne kan være meget forskellige,« forklarer Vinni Breuning.

Med 47,8 procent virkelig godt tilfredse patienter er Sygehus Himmerland også blandt de hospitaler, som har flest storsmilende patienter.

Forløbschef Sidse Dencker Lensvelt vurderer, at de pæne tal kan være et resultat af flere forhold.

»Vi arbejder specifikt med fokus på patientforløbene, vi forsøger at nedbringe unødvendig ventetid for patienterne. Det er vigtigt, at patienterne får svar, når de henvender sig,« siger hun.

Patienter roser privathospitaler

Privathospitalerne har markant flere storsmilende patienter end det offentlige. Mens knap syv ud af ti patienter har et »virkelig godt« indtryk af deres indlæggelse på et privathospital, som de har valgt i forbindelse med det udvidede frie valg, gælder det i gennemsnit kun for omkring fire ud af ti på de offentlige sygehuse. Også blandt ambulante patienter får privathospitalerne flest store smil.

Sekretariatschef i Brancheforeningen for Privathospitaler og Klinikker Rasmus Hylleberg er glad for de gode resultater, som han forklarer med øget kundetænkning.

»På privathospitalerne er man i højere grad nødt til at tænke, at det er kunder, man behandler, og ikke patienter som man har monopol på. Og kunder kommer kun igen, hvis man gør et godt arbejde. Det giver en anden kultur, som gør, at man er mere opmærksom på servicen over for patienterne,« forklarer Rasmus Hylleberg.

Professor i sundhedsøkonomi ved Ålborg Universitet Lars Ehlers advarer dog mod, at man på baggrund af undersøgelserne vurderer, at privathospitalerne har en bedre kvalitet.

»De mennesker, som søger til privathospitalerne, kan være en selekteret gruppe, som i forvejen har en forestilling om, at kvalitet er bedre på det private end det offentlige. Det er mennesker, som ville have svaret positivt, allerede inden de fik behandlingen. Samtidig prioriterer et privathospital måske netop de ting, som kommer til at se godt ud i en patienttilfredshedsmåling, fordi det er det, som de skal sælge på. Man kan derfor ikke nødvendigvis tolke det som, at den lægelige kvalitet er bedre på privathospitalerne,« siger han.

Private slipper for akutte patienter

I Lægeforeningen vurderer formanden, at forskellen på resultaterne i det offentlige og på privathospitalerne hænger sammen med, at privathospitalerne ikke har akutte patienter.

»De akutte patienter kommer typisk gennem en travl enhed, hvor der sker meget omkring dem,« siger formand Mads Koch Hansen og uddyber, at netop det forhold kan være med til at gøre, at de ikke er lige så tilfredse som de ikke-akutte patienter på privathospitalerne.

Danske Regioner peger på, at der også kan være forskel på de patienter, der bruger det frie sygehusvalg og dem, der ikke gør.

»Det er måske meget ressourcestærke patienter, som selv formår at stille de rigtige spørgsmål, så de får en mere optimal oplevelse af deres ophold,« siger Marlene Willemann Würgler, chefrådgiver i Danske Regioner.

Hun peger samtidig på, at privathospitalerne har andre vilkår.

»Privathospitalerne har nogle andre vilkår for at producere sundhedsydelser end de offentlige hospitaler, blandt andet har de ikke en uddannelsesforpligtelse. De kan også selv vælge, hvilke behandlinger de vil tilbyde. Det betyder blandt andet, at de ikke har akutte forløb på private hospitaler. Det gør det nemmere at lave velplanlagte forløb,« siger hun.

Sjællænderne giver færrest storsmil

Det er i høj grad de jyske og fynske sygehuse, som skaber stor tilfredshed blandt patienterne, mens der er længere mellem de storsmilende patienter på Sjælland. Blandt de ti store offentlige sygehuse med størst andel tilfredse patienter ligger seks vest for Storebælt.

Modsat ligger syv af de ti offentlige sygehuse, som har den laveste andel af ekstra glade patienter, på Sjælland. Blandt de ambulante patienter ses samme tendens.

Lars Ehlers, professor i sundhedsøkonomi og leder af Center for Forbedringer i Sundhedsvæsenet på Ålborg Universitet, forklarer, at der kan være to årsager til den geografiske forskel.

»Det kan være en kulturel forskel. Jyderne er mere tilfredse, og sjællænderne er mere kritiske. Det har man set før. Men det kan også være udtryk for en praksisvariation. Internationale undersøgelser viser, at der selv i et lille land som Danmark kan være forskel i praksis af for eksempel tilrettelæggelsen af patientforløb og brug af teknologi,« siger professoren.

Næstformand Leif Hornshøj fra Patientforeningen vurderer dog, at det er patienternes tolerance der er forskellig, afhængigt af hvor man bor.

»Folk i Nordvestjylland finder sig i meget mere end dem på Sjælland,« siger han og advarer jyderne om at stille sig tilfredse.

»Dem, der er mest tolerante, har risiko for, at der bliver slækket på kvaliteten. For hvis ledelsen på et hospital med pæne tal skal spare, tænker de måske, at man godt kan undvære et par sygeplejersker,« siger han.

Måske er utilfredshed bedst økonomisk

Lægeforeningens formand Mads Koch Hansen er ikke bekendt med, at der skulle være forskel på kvaliteten af behandlingen og vurderer, at den store forskel på tilfredshed skyldes andre forhold.

»Er det nemt at finde frem til det sted, hvor man skal være, ser der ordentligt ud, er personalet høflige og er der parkeringspladser. Det betyder meget den dag, man står der. Hvis de parametre ikke er i orden, ville jeg selv bedømme det som dårligt,« siger han.

Mads Koch Hansen opfordrer til, at man på sygehusene laver opfølgende dialog med nogle af de tidligere patienter om, hvad de konkret oplevede som problemer.

I Danske Regioner opfordrer chefrådgiver Marlene Willemann Würgler hospitalerne til at lære af hinanden.

»Danske Regioner vil meget gerne styrke og understøtte den læringskultur som findes, men som godt kunne bliver stærkere. Man har også en forpligtelse til at lære fra sig, når man har opnået nogle gode resultater,« siger hun.

Professor Lars Ehlers peger på, at man i første omgang er nødt til konkret at finde ud af, hvad forskellene dækker over. For det er ikke sikkert, man skal agere på det.

»Det kan godt være, at patienterne har fået en super god lægefaglig behandling og et optimalt forløb, og at de ting, som de ikke er glade for, koster rigtig mange penge at ændre. Det er ikke sikkert, at det med samfundsøkonomiske briller skal være anderledes,« siger han.