Hemmelig kontrol bedre end tillid

Af Peer Olander

Tre gange om måneden får hver enkel af Skoringens 90 butikker hemmeligt besøg af såkaldte mystery-shoppers, der giver sig ud for at være kunder. I virkeligheden er de hyret af kædens egen markedschef. Han mener, de ansatte er glade for at blive udspioneret, målt og bedømt.

INTERVIEW Kan du forstå, hvis jeres medarbejdere føler, du viser dem mistillid?

»Det er ikke det, vi oplever. Jeg har folk fra vores butikker, der ringer hver måned og spørger: ’Hvornår kommer næste måling?’ De ser det mere som en konkurrence end som mistillid.«

Men det er vel mistillid, når du vælger skjult kontrol frem for åbent samarbejde?

»Vi har åbent samarbejde sideløbende, hvor vi træner og udveksler erfaringer. Mystery shopping er et værktøj, som butikkerne selv har efterspurgt. Det er frivilligt at være med i vores kæde. Så hvis butikkerne så mystery shopping som en kontrolforanstaltning og pine for dem, så ville de jo stoppe det.«

Så tillid er godt, men hemmelig kontrol er bedre?

»Nej, det er jeg ikke enig i.«

Ved I hvor mange medarbejdere, der synes godt om at blive udspioneret?

»Vi har ikke spurgt, men hvis der havde været et ramaskrig mod mystery shopping, så ville medarbejderne have sagt det til os. Det er dem, der bestemmer, så vi kan jo bare stoppe det.«

Men de ansatte bestemmer jo ikke. Det gør butiksejeren, vel?

»Ja, det kan du jo sige, men ejeren står også som ansat derude. Han arbejder lige så meget på gulvet.«

Men han er jo lederen?

»Ja, det er rigtigt.«

Og hvis ejeren siger, at det er en god ide, vil de ansatte måske ikke sige ejeren imod?

»Jeg går ud fra at i dagens Danmark, der taler man om tingene og siger, at det her bryder vi os ikke om. Folk tager det positivt.«

Men I har ikke målt det?

»Nej, men vi har ikke fået tilkendegivelser om, at mystery shopping er frygteligt. Tværtimod, har vi holdt det kørende i 4-5 år. Det er et tegn på, at der er en vis konsensus. Det er jo til gavn for kunderne. Hvis der er god kemi og god dialog, så får medarbejderne jo også den respons fra kunden. Det giver tilfredshed at have det godt med kunderne.«

Er mystery shopping ikke en falliterklæring for din og Skoringens måde at lede og motivere på?

»Sådan opfatter vi det ikke.«

Men det er vel en erkendelse af, at du ikke formår at få medarbejderne med på at yde den bedste service?

»Vi ser det ikke som afmagt. Mystery shopping er et lille element i vores andre aktiviteter. Vi træner ti gange så meget, som vi måler. Så vi bruger det til at finde ud af, hvad det er, vi skal træne.«

Hvorfor spørger du ikke bare medarbejderne, hvad de skal bruge for at give den bedste betjening?

»Jo, men her går vi skridtet videre og spørger kunderne: ’Hvad kan vi gøre bedre?’ Det kan være, vi skal være bedre til at få kontakt med kunderne og se dem i øjnene, når de kommer ind i butikken.«

Eller er årsagen, at Skoringen ikke kan tiltrække og fastholde medarbejdere, der er gode nok?

»Nej, jeg tror, vi har dansk detailhandels laveste gennemstrømning af medarbejdere. Hvis mystery shopping var et skrækscenarie for vores sælgere, ville mange jo søge væk.«

Så ingen ansatte siger, at mystery shopping er udtryk for, at du og ledelsen går i for små sko?

»Nej, den har jeg ikke fået stukket i skoen. Og hvis jeg havde, ville jeg sige det ærligt. Vi ville jo stoppe det, hvis det var en klods om benet.«