NYE TIDER

Ekspert: Vi risikerer dårligere service, når Borgerservice rykker ind på biblioteket

Af | @MariaJeppesen

I halvdelen af landets kommuner arbejder biblioteksmedarbejdere med borgerserviceopgaver. Det vækker bekymring for, om borgerne får den service, de har krav på - og om bibliotekarenes faglighed skubbes til side. Men samarbejdet er med til at lokke danskerne på biblioteket.

Dokk 1 er det helt nye bibliotek og Borgerservice på havnen i Aarhus. Flere mennesker og færre bøger ser ud til at være strategien for folkebibliotekets overlevelse. 

Dokk 1 er det helt nye bibliotek og Borgerservice på havnen i Aarhus. Flere mennesker og færre bøger ser ud til at være strategien for folkebibliotekets overlevelse. 

Foto: Foto: Martin Dam Kristensen/Scanpix/Arkiv

Borgerservice og biblioteker samarbejder i 90 af landets 98 kommuner, viser en undersøgelse fra Danmarks Biblioteksforening. Og i halvdelen af kommunerne løser biblioteksansatte nu konkrete borgerserviceopgaver som eksempelvis at guide borgerne i kontakten med det offentlige. 

Men det kan være farligt at mikse bibliotek med Borgerservice. For konsekvensen kan blive, at borgerne ikke får den service, de har krav på, når det er en biblioteksansat, der står bag skranken.

»Traditionelt set er det jo myndighedens ansvar at sikre en helhedsorienteret vejledning, og det kræver medarbejdere med bred viden om det offentlige og dets ydelser, kendskab til borgerne og deres livssituationer, gode kommunikations- og formidlingsevner og menneskekundskab. De skal jo ikke bare formidle information, de skal formidle myndighed, og bygge bro mellem borgeren og systemet. Det er en vanskelig og krævende opgave,« lyder det fra Søren Skaarup, der er seniorkonsulent ved Rambøll og tidligere har forsket i service og kommunikation i det offentlige.

Også Bibliotekarforeningen er skeptisk ved udviklingen og frygter, at bibliotekarerne ikke får brugt deres faglighed til at få flere til at læse bøger, fordi de i stedet har travlt med at udstede pas og guide rundt på Borger.dk.

Undersøgelsen af bibliotekernes arbejdsopgaver, der er udarbejdet i et samarbejde mellem Bibliotekschefforeningen, Kulturstyrelsen og konsulentfirmaet Knudsen Syd, stammer fra marts sidste år.

Det fremgår af undersøgelsen, at 92 procent af alle kommuner i mere eller mindre grad har valgt at integrere Borgerservice i bibliotekerne. Og i 49 procent af kommunerne arbejder biblioteksmedarbejdere med borgerserviceopgaver.

Resultatet glæder Danmarks Biblioteksforening.

»Det er selvfølgelig op til kommunerne selv at bestemme, hvordan de gør. Vi vil aldrig forsøge at tvinge nogen til det, men vi har aktivt forsøgt at fremme udviklingen, fortæller formand Steen B. Andersen.«

Men ikke alle er lige begejstrede for udviklingen.

Den kommunale forvaltningsservice er noget andet end biblioteket. Men jeg er helt åben over for, at det er med til at tiltrække folk, som ellers ikke ville træde ind på biblioteket. Henrik Jochumsen, lektor ved Det Informationsvidenskabelige Akademi på Københavns Universitet

Lokker folk til

Tidligere gik danskerne på biblioteket for at låne bøger, men i dag gør de det i stigende for at få nyt pas, jagttegn eller få anden offentlig service, som tidligere foregik på et kommunekontor. Samtidig er danskernes medieforbrug blevet stadig mere digitalt. Den nye teknologi har sat bibliotekerne i en sårbar position, hvor det har været svært at legitimere, hvorfor der stadig er brug for dem i samfundet.

Det fortæller Henrik Jochumsen, der er lektor ved Det Informationsvidenskabelige Akademi på Københavns Universitet; det som førhen hed Biblioteksskolen.

Ifølge ham er bibliotekets grundlæggende rolle at danne borgerne til det moderne, demokratiske samfund ved at give dem mulighed for oplysning og dannelse ved at stille materialer til rådighed.

Men hvor folk før i tiden gik på biblioteket for at låne bøger, skal der mere til at lokke folk til at besøge landets biblioteker.

»I dag er biblioteket et læringsrum. Og det er et møderum med rigtig mange arrangementer og events. Selve rummet er blevet vigtigt. Der er kommet ’makerspaces’ og ’fablabs’, steder hvor man kan skabe noget. Men jeg tror ikke, at det går ud over dannelsen. Jeg tror, at dannelsen ændrer sig gennem tiden. I dag er der jo noget, der hedder digital-dannelse,« siger Henrik Jochumsen.

Og selvom han ikke ser noget stort problem i, at Borgerservice er rykket ind på biblioteket, så mener han, at man skal være påpasselig med at blande de to ting for meget sammen.

»Man skal sørge for at adskille det. For den kommunale forvaltningsservice er noget andet end biblioteket. Men jeg er helt åben over for, at det er med til at tiltrække folk, som ellers ikke ville træde ind på biblioteket,« lyder det fra Henrik Jochumsen.

Problemet opstår, når de ansatte skal optræde som kommunal myndighed og give afslag eller stille krav med store betydninger for folk. Søren Skaarup, seniorkonsulent i Rambøll, har tidligere forsket i digital forvaltning

Borgere kan gå glip af den rette vejledning

Sammensmeltningen af bibliotekets civile frirum og Borgerservices myndighedsrum er noget, der også bekymrer seniorkonsulent fra Rambøll, Søren Skaarup, der tidligere har forsket i digital forvaltning på Syddansk Universitet.

For selvom han ser ressourcefordele ved at integrere Borgerservice med bibliotekerne, så ser han også faldgruber, der i værste fald går ud over de borgere, der i forvejen har svært ved at finde rundt i regelsæt og muligheder i det offentlige.

»Problemet opstår, når de ansatte skal optræde som kommunal myndighed og give afslag eller stille krav med store betydninger for folk. Det er pinagtigt for alle og ikke værdigt, at en borger skal have afslag på en økonomisk ydelse ved samme skranke, som en anden borger låner en bog,« siger Søren Skaarup.

Han mener dog, at det helt store problem er, at borgere risikerer at gå glip af den rette information eller sagsbehandling, når det er biblioteksansatte, der står ved Borgerservice-kassen.

»Borgeren har brug for nogen, der kan sætte tingene i en kontekst og hjælpe med at afklare en situation. Det kræver en medarbejder, der kan se på tværs og har viden nok til at kende bagvedliggende muligheder. Og som kan se de muligheder og konsekvenser, som borgeren ikke selv er opmærksom på. Men de biblioteksansatte har jo ikke til opgave at tænke på tværs. Og det går i sidste ende ud over borgerne, der risikerer ikke at få den helhedsorienterede vejledning fra myndighederne, som de har krav på.«

Stjæler bibliotekarernes tid

Og det er ikke bare den rette vejledning fra myndighederne, borgerne risikerer at gå glip af. For når bibliotekarerne bruger ressourcer på at guide folk rundt på Borger.dk, så stjæler det tid fra den egentlige kerneopgave. Nemlig formidling og udlån af bøger.

Det mener, Johannes Riis, der er litterær direktør i Gyldendal.

Borgerservice lægger beslag på bibliotekarernes tid og opmærksomhed, så de ikke kan udføre de bibliotekaropgaver, der er. Johannes Riis, litterær direktør, Gyldendal

Han har ikke noget imod Borgerservice på bibliotekerne, men han har noget imod, at det sker på bekostning af kerneopgaven.

»Borgerservice lægger beslag på bibliotekarernes tid og opmærksomhed, så de ikke kan udføre de bibliotekaropgaver, der er. Det er en uheldig udvikling, og samfundet kommer på den måde til at svigte en vigtig funktion,« siger Johannes Riis.

Han mener, at det især går ud over de borgere, der ikke er vant til at læse bøger og gå på biblioteket.

»Hvis man ikke er vant til at læse bøger og gå på biblioteket, så kan man altså komme til at føle sig meget ensom på et bibliotek, hvis man bare er henvist til en computerskærm. De har brug for et møde med en bibliotekar, der har tid til dem, og som kan give en kvalificeret hjælp.«

Men nogen siger, at uden Borgerservice, så ville folk slet ikke komme på biblioteket?

»Man skal ikke bare måle succes i antal besøg og udlån. Vi skal i det hele taget væk fra den kvantitetstænkning. Jeg så forleden en bibliotekschef citeret for at sige, at vi skal have færre bøger og flere mennesker på bibliotekerne. Det synes jeg, er en uambitiøs målsætning. Det er som om, at de to ting udelukker hinanden,« siger Johannes Riis.

Og han er ikke den eneste, der finder det bekymrende, at bibliotekarernes arbejde nu også foregår bag Borgerservice-skranken.

Det er vigtigt, at man ude på bibliotekerne adskiller borgerservice og bibliotek, så vi ikke ser, at bibliotekarer står og stempler pas. Tine Jørgensen, formand i Bibliotekarforbundet

Bibliotekarer skal ikke udstede pas

»Vi har steder, hvor uddannede bibliotekarer står og udsteder pas, men bibliotekarer skal ikke udføre forvaltningsopgaver,« mener Tine Jørgensen, der er formand i bibliotekarforbundet.

Tine Jørgensen understreger, at bibliotekarerne selvfølgelig har til opgave at lære borgerne, hvordan digitale løsninger virker.

Men hun mener, at der er risiko for, at fagligheden hos de bibliotekaruddannede bliver sat til side, når de bliver sat til at udføre Borgerserviceopgaver.

»Ét er at oplyse om digitale løsninger, noget andet er at stå og udstede pas og udlevere batterier til høreapparater. Er det egentlig noget, der hører til på biblioteket?« spørger Tine Jørgensen.

Hun er ikke modstander af, at Borgerservice er rykket ind i bibliotekerne, men hun mener, det er strengt nødvendigt, at der er tale om to forskellige skranker til borgerne.

»Det er vigtigt, at man ude på bibliotekerne adskiller borgerservice og bibliotek, så vi ikke ser, at bibliotekarer står og stempler pas. Der skal være en klar adskillelse, så både borgere og personale tydeligt kan se forskellen.«

Mange steder arbejder de allerede systematisk med at sige: Nu du alligevel er her på biblioteket, var det så ikke noget med denne bog eller det her arrangement? Steen B. Andersen, formand, Danmarks Biblioteksforening

Forstår ikke kritikken

Hos Danmarks Biblioteksforening forstår formand Steen B. Andersen ikke helt de bekymringer, der er, ved at integrere Borgerservice i folkebibliotekerne.

Han ser det som en naturlig opgave for bibliotekarerne at hjælpe borgere med at begå sig i den digitale verden.

»Jeg mener, at biblioteker er til for at hjælpe borgerne med forskellige ting. Og i vores digitale videnssamfund er det en rigtig god ting, at man har mulighed for at gå til bibliotekerne og få en faglig, velunderbygget og neutral indgang til den offentlige sektor. Jeg forstår faktisk ikke helt kritikken, for jeg synes faktisk, det ligger ret tæt på de kerneopgaver, bibliotekerne har.«

Steen B. Andersen ser kun positive virkninger af udviklingen, da det får folk til at komme på biblioteket, som normalt ikke ville komme der.

»Og de biblioteker, der forstår at gribe den mulighed, de vil få rigtig meget ud af det. Mange steder arbejder de allerede systematisk med at sige: Nu du alligevel er her på biblioteket, var det så ikke noget med denne bog eller det her arrangement?«

Men kan du forstå dem, der siger, at en bibliotekar ikke skal stå og udstede pas, men i stedet koncentrere sig om at finde bøger til borgeren?

»Jeg forstår, at det er vigtigt, at en bibliotekar kan hjælpe med litteratursøgning. Men bibliotekarer er også rigtig gode til informationssøgning og digitale systemer. Der er også nogle opgaver i borgerservice, som hellere skulle varetages af HK’ere. Men jeg tror, at ved mere komplicerede borgerservice-opgaver, så vil bibliotekarfaglige kompetencer komme i spil,« lyder det fra Steen B. Andersen.